Как бизнес-анализ помогает управлять компанией и принимать решения

Руководству важно понимать, что помогает компании достигать целей, где есть точки роста и какие изменения стоит внедрить в первую очередь. На помощь приходит бизнес-анализ, задача которого — связать факты, процессы, цели и решения. После тщательного мониторинга становится ясно, что именно нужно поменять и как сделать это с минимальными рисками. Рассказываем об основах бизнес-анализа и о том, как его проводить.

Главное в трёх пунктах

• Бизнес-анализ помогает найти разрыв между целью компании и реальной работой процессов. Так, если нужно снижать расходы или увеличивать продажи, важно проверить, что мешает этому на уровне данных, команды, правил и инструментов.
• Результат бизнес-анализа — конкретное решение. Это может быть новая схема процесса, список требований к сервису, изменение регламента, расчёт выгоды, карта рисков или план внедрения продукта.
• Метод выбирают под задачу. Так, для поиска идей подойдёт мозговой штурм, для корректировки работы компании — моделирование бизнес-процессов, для работы с ожиданиями клиентов и команды — анализ требований.

Читайте также Финансовый и бизнес-аналитик: отличия, обязанности и как выбрать путь В статье расскажем, в чем разница между бизнес-аналитиком и финансовым аналитиком, опишем навыки, задачи, уровень дохода, карьерные перспективы. Это поможет выбрать профессию, которая соответствует вашим интересам и сильным сторонам. Открыть статью

Что такое бизнес-анализ

Бизнес-анализ — это способ понять, как устроена компания, где возникают потери и какие изменения помогут достичь целей. Специалист в этой области работает на стыке данных, процессов и управленческих решений.

Представим ситуацию: интернет-магазину нужно снизить долю отменённых заказов. Без анализа команда считает, что в проблеме виновата служба доставки. Однако после разбора оказывается, что часть товаров доступна в каталоге, хотя они уже раскуплены. В таком случае необходимо пересмотреть учёт остатков и настроить обмен данными между сайтом, складом и отделом продаж.

Для чего нужно проводить бизнес-анализ

Анализ нужен, чтобы компания принимала решения на основе фактов. Без него руководство часто действует вслепую или предпринимает наиболее очевидные действия. Например, запускает скидки при падении продаж или усиливает контроль, когда сотрудники не справляются с задачами. Но проблема может остаться, если её причина определена неверно.

Бизнес-анализ проводят, когда компании необходимо:

• понять, почему не растёт прибыль;
• найти слабое место в процессе;
• оценить новый проект до запуска;
• сократить лишние расходы;
• подготовиться к автоматизации;
• проверить, почему клиенты уходят;
• согласовать работу нескольких отделов.

Например, банк видит, что клиенты оставляют запросы на кредит, но в 50% случаев не оформляют его. Аналитик изучает путь заявки и замечает, что клиенту нужно несколько раз отправлять одни и те же документы. Решение может быть не в новой рекламной кампании, а в изменении формы на сайте и автоматической проверке данных.

Цели и задачи бизнес-анализа компании

Анализ помогает компании выбрать изменение, которое даст измеримый результат. Цель всегда нужно формулировать конкретно, например «сократить срок обработки заявки с 5 рабочих дней до 2», «уменьшить долю повторных обращений в техподдержку».

В перечень задач бизнес-анализа входят:

• описание текущего процесса;
• сбор данных о проблеме;
• поиск причин отклонений от желаемого результата;
• расчёт последствий для бизнеса;
• сравнение вариантов решения;
• согласование требований с участниками процесса;
• подготовка рекомендаций для сотрудников;
• оценка результата после изменений.

Так, если производственная компания планирует уменьшить простои оборудования, аналитик собирает данные по поломкам, графику ремонта, загрузке смен и закупке запчастей. После разбора может выясниться, что проблема возникает не из-за частых сбоев, а из-за долгого согласования закупки деталей.

Плюсы и минусы бизнес-анализа

Анализ снижает риск ошибок, но требует времени, данных и участия команды. Достоинства мониторинга:

• Прозрачность. Руководитель видит цепочку причин, которые привели к проблеме.
• Экономия ресурсов на этапе внедрения. Ошибку дешевле найти и исправить до запуска проекта, чем в процессе работы.
• Объективность. Бизнес-анализ основывается на фактах, а не предположениях.

Ограничения тоже есть:

• Данные могут быть неполными. Например, одна часть обращений клиентов хранится в почте, другая — в мессенджерах, третья — в таблицах. Аналитик не сможет точно оценить нагрузку на отдел продаж, пока компания не соберёт информацию в единую структуру.
• Команда может сопротивляться. Это происходит, если сотрудники считают, что руководство сомневается в качестве их работы. Команда может скрывать часть данных или формально отвечать на вопросы. Важно сразу объяснить цель: не наказать работников, а найти сбой в системе.
• Выводы могут остаться на бумаге. Анализ даёт пользу только тогда, когда компания внедряет изменения и проверяет результат.

Как проходит бизнес-анализ: основные этапы

Анализировать компанию нужно пошагово: от постановки цели до проверки результата после изменений.

Определить цель и объект анализа

Сначала определите, что именно необходимо изучить. Объектом может быть процесс продаж, путь клиента, работа склада, продуктовая линейка, финансовый результат, цифровой сервис или отдельная функция компании.

Поставьте цель конкретно, например «Найти причины, из-за которых срок подготовки договора вырос с 2 до 6 рабочих дней».

Собрать данные

Сведения берут из документов, систем учёта, интервью, клиентских обращений, регламентов, финансовых показателей и наблюдений за процессом. Важно не ограничиваться словами сотрудников: отдел продаж может считать, что заявка обрабатывается за 3 дня, а факты покажут неделю ожидания между этапами согласования.

Смоделировать процессы

Схема показывает процесс целиком. Она помогает увидеть, кто принимает заявку, куда попадают данные, где требуется согласование, какие документы нужны и когда возникают задержки.

Например, схема обработки заказа может показать, что менеджер вручную переносит сведения из формы на сайте в таблицу, затем отправляет письмо на склад, а после этого ждёт подтверждение остатков. Отсутствие автоматизации тянет за собой ошибки и задержки.

Проанализировать ситуацию и найти решения

Результаты показывают, где находится причина проблемы и что можно сделать при текущих ресурсах. Решение может быть организационным, техническим, финансовым или продуктовым.

Так, если причина в лишнем согласовании, то поможет изменение регламента, сотрудники вводят данные вручную — нужна интеграция систем, клиенты уходят на этапе оплаты — необходимо проверить интерфейс и сообщения об ошибках.

Для тех, кто хочет разбираться в мониторинге деловых процессов, подойдёт очная онлайн-магистратура «Магистр аналитики бизнеса (Master of Business Analytics)». Преподаватели Вышки Онлайн — практикующие специалисты, которые учат смотреть на решения через данные, экономическую логику, финансы и ресурсы компании. Вы освоите методы и инструменты мониторинга, научитесь строить бизнес-стратегии, оценивать риски, создавать отчётность.

Внедрить изменения

Начинайте внедрение с понятного плана. Определите ответственных сотрудников, сроки, ресурсы, критерии успеха и риски. Если изменение крупное, лучше сначала проверить его на одном отделе или группе клиентов.

Например, компания меняет процесс обработки заявок. Безопаснее протестировать новую схему на одном направлении продаж, измерить скорость ответа и количество ошибок, и только потом масштабировать.

Оценить результаты

После внедрения проверьте, достигла ли компания цели. Смотрите на показатели, которые связаны с исходной проблемой: срок обработки заявки, доля ошибок, количество повторных обращений, выручка, конверсия.

Если результат слабый, это не всегда значит, что выбрана неправильная стратегия улучшений. Возможно, гипотеза была верной, но команда изменила только часть процесса, например форму заявки упростили, но отдел продаж продолжил работать по старому регламенту. Именно поэтому необходимо координировать подразделения и проверять результаты комплексно.

Какие есть методы бизнес-анализа и как подобрать инструмент под задачу

Метод выбирают по типу проблемы: сложности с процессом, стратегией или ожиданиями клиентов.

Моделирование бизнес-процессов (BPM)

Моделирование бизнес-процессов (Business Process Modeling, BPM) помогает описать работу шаг за шагом. Компания создаёт схему, в которой отражает:

• этапы процесса;
• условия, при которых команда приступает к работе, подключаются разные отделы;
• исполнителей;
• необходимые ресурсы;
• правила и ограничения;
• промежуточные и конечный результаты.

Читайте также Как управлять бизнес-процессами: автоматизация и оптимизация Какие виды бизнес-процессов существуют, как и зачем их оптимизировать и автоматизировать — в этой статье. Открыть статью

Метод подходит, когда нужно понять, как работает отдел, где теряется время и какие операции можно убрать или автоматизировать. Например, BPM используют перед внедрением новой учётной системы. Компания сначала описывает текущий процесс, затем проектирует будущий.

Мозговой штурм

В процессе мозгового штурма команда быстро собирает идеи и ищет варианты решения проблемы. Важно, чтобы все участники высказывались, не боялись делиться смелыми и неожиданными мыслями — из креативных предложений часто рождается нестандартное решение.

Чтобы встреча не превратилась в спор, команда сначала фиксирует все идеи, а потом оценивает их по критериям: стоимость, срок, риск, эффект.

Читайте также Как провести мозговой штурм: собрать команду и стимулировать креативность Рассказываем, как организовать мозговой штурм, чтобы собрать рабочие идеи для проекта Открыть статью

Шесть шляп мышления

Цель анализа — посмотреть на проблему с разных сторон. Каждая шляпа представляет отдельный фактор, который рассматривает команда:

• белая — факты, логика, объективные данные;
• чёрная — риски, опасения, недостатки;
• красная — эмоции, субъективные реакции;
• жёлтая — оптимистичные прогнозы, выгоды;
• зелёная — креативность, возможность мыслить свободно;
• синяя — управление процессом, контроль, порядок действий.

Такой подход полезен, когда решение затрагивает несколько отделов и у каждого своя позиция.

CATWOE (клиенты, акторы, изменения, глобальный взгляд, владельцы, ограничения)

Метод применяют, чтобы разобраться, кого затронет изменение и почему участники процесса могут смотреть на одну задачу по-разному. Аббревиатура расшифровывается так:

• C — Customers, клиенты. Это покупатели, пользователи сервиса, внутренние заказчики.
• A — Actors, действующие лица. Те, кто выполняет работу: сотрудники, подрядчики, поставщики.
• T — Transformation, преобразование. То, что должно измениться: новый порядок обработки заказов, доставки, отчётности, производства.
• W — Worldview, взгляд на ситуацию. Причина, по которой требуется изменение. Например, компания хочет обновить личный кабинет, чтобы снизить нагрузку на поддержку.
• O — Owner, владелец решения. Тот, кто может разрешить или остановить изменение: директор, руководитель проекта, заказчик.
• E — Environmental constraints, внешние ограничения. Условия, которые нельзя игнорировать: закон, бюджет, сроки, договорённости, требования безопасности.

Метод применяют, когда решение затрагивает несколько сторон и есть риск не учесть чьи-то интересы.

MOST (миссия, цели, стратегия, тактика)

С помощью этого типа анализа бизнес проверяет, связаны ли ежедневные действия компании с её бизнес-целями. Расшифровка аббревиатуры:

• M — Mission, миссия. Ради чего существует направление или проект.
• O — Objectives, цели. Какие измеримые результаты нужно получить.
• S — Strategy, стратегия. Как компания планирует достичь целей.
• T — Tactics, тактика. Какие конкретные действия выполняет команда.

Метод подходит, когда бизнес не может достичь желаемого результата. Например, разработчик сервиса стремится выйти в новые сегменты корпоративных клиентов, но его продукт не пользуется спросом у компаний. При разборе выясняется, что реклама по-прежнему настроена на малый бизнес, отдел продаж использует старые скрипты, а команда не адаптировала тарифы. Анализ показывает, что стратегия и тактика не связаны с целью.

PESTLE (политика, экономика, социум, технологии, право, экология)

Это метод анализа внешней среды, который показывает, какие факторы за пределами компании могут повлиять на проект:

• P — Political, политические. Регулирование отрасли, меры поддержки, ограничения.
• E — Economic, экономические. Инфляция, курс валют, платёжеспособность клиентов, стоимость ресурсов.
• S — Social, социальные. Поведение и привычки аудитории, демография.
• T — Technological, технологические. Новые сервисы, автоматизация, развитие ИТ-инфраструктуры, доступность технологий.
• L — Legal, правовые. Законы, лицензии, требования к данным, договорные ограничения.
• E — Environmental, экологические. Требования к упаковке, логистике, производству, ответственному потреблению.

Например, компания хочет запустить сервис для корпоративного обучения. PESTLE поможет проверить не только спрос, но и внешние условия: бюджет компаний на курсы, требования к персональным данным, популярность очного онлайн-обучения.

SWOT (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы)

Анализ помогает сопоставить положение компании и условия рынка:

• S — Strengths, сильные стороны. Что уже помогает компании: крупная база клиентов, экспертиза, продукт, команда, технологии.
• W — Weaknesses, слабые стороны. Что мешает: долгие процессы, высокая себестоимость товара, слабая аналитика.
• O — Opportunities, возможности. Что можно использовать: растущий спрос, новую аудиторию, партнёрства.
• T — Threats, угрозы. Что может ухудшить положение: конкуренты, новые правила, рост расходов, снижение спроса.

SWOT удобно использовать на старте анализа, когда нужно понять, какие зоны стоит изучать глубже. После часто подключают другие методы. Например, если слабая сторона бизнеса — долгий срок обработки заявок, можно описать процесс через BPM.

5 почему

Метод используют для поиска корневой причины проблемы. Команда несколько раз задаёт вопрос «Почему?» и проверяет каждый ответ. Число 5 условное — иногда достаточно 3 вопросов, иногда нужно больше.

Например, клиенты долго ждут счёт:

• Почему? — Менеджер поздно отправляет данные бухгалтерии.
• Почему? — Сведения приходят неполными.
• Почему? — В форме заявки нет обязательных полей.
• Почему? — Форму сделали до изменения процесса продаж и не обновили.
• Почему? — У процесса нет владельца, который следит за актуальностью формы.

Главное правило метода — не останавливаться на первом удобном объяснении. Ответ «сотрудник ошибся» редко помогает бизнесу: нужно понять, почему система позволила проблеме повторяться.

Метод подходит для конкретных сбоев: задержек, падения конверсии, повторных жалоб. Он плохо работает для широких вопросов вроде «Почему компания не растёт?».

Анализ нефункциональных требований

Такой анализ нужен при разработке, покупке или изменении сервисов. Он описывает то, как система должна работать.

В перечень нефункциональных требований входят:

• производительность — как быстро система выполняет операции;
• надёжность — как часто сервис может давать сбой;
• безопасность — кто имеет доступ к данным и как они защищены;
• масштабируемость — выдержит ли система рост посетителей или операций;
• удобство — насколько легко пользователям выполнять нужные действия;
• совместимость — как система работает с другими сервисами компании;
• доступность — сколько времени сервис должен работать без перерывов.

Метод применяют, когда бизнес-задача зависит от качества работы системы. Например, сервис принимает заявки, но ломается при росте трафика. Формально функция есть, но бизнес-задача не решена: клиенты не могут оставить запрос в нужный момент.

Какие ошибки можно допустить

Главные ошибки бизнес-анализа связаны с размытой целью, слабыми данными и поспешными выводами:

• Старт без точной цели. Если команда не понимает, какой результат нужен, анализ будет малоинформативным.
• Опора на мнение одной стороны. Руководитель отдела видит процесс иначе, чем клиент или специалист первой линии, поэтому данные нужно собирать из разных источников.
• Неразграничение причины и следствия. Долгая обработка заказа может быть только итогом проблемы. А причиной — неподходящий регламент, система учёта или нехватка данных.
• Произвольный выбор метода. Так, SWOT не поможет описать сложный процесс согласования, а BPM не заменит финансовый расчёт.
• Отсутствие проверки после внедрения. Компания может не заметить, что решение не принесло результата или создало новые проблемы. В итоге бизнес потратит ресурсы на неподходящие изменения, а показатели эффективности продолжат снижаться.

Чек-лист: как проверить, что анализ организован грамотно

• Вы сформулировали проблему так, что её можно проверить цифрами или фактами.
• Вы уточнили, какой процесс, продукт, отдел или показатель находится в фокусе.
• Вы собрали данные из нескольких источников, опросили разных клиентов и специалистов.
• Вы отделили причины от следствий, сформулировали гипотезы для анализа и проверили каждую из них.
• Вы выбрали метод под задачу: проанализировать процесс, стратегию, требования или финансовые риски.
• Вы показали процесс на схеме, если в задаче участвуют несколько людей или систем.
• Вы сравнили варианты решения по срокам, стоимости, рискам и ожидаемому эффекту.
• Вы договорились, кто отвечает за внедрение и по каким показателям оценивать результат.
• Вы вернулись к данным после изменений и проверили, решена ли исходная проблема.