Автоматизация позволяет делегировать типичные задачи программам. По данным исследования Redwood Software, она помогает компаниям сокращать расходы минимум на 25%, а в некоторых случаях — на 50%. Но полностью поручать работу программам неэффективно: некоторые задачи может выполнить только человек. В статье разбираемся, что такое автоматизация бизнеса, когда она приносит пользу и каких ошибок стоит избегать при внедрении сервисов.
Преимущества автоматизации
Экономит время. Программное обеспечение (ПО) работает в разы быстрее человека. Вместо того чтобы тратить час на оформление счетов, бухгалтер может делегировать эту задачу сервису автоматизации. Он справится за минуту, а сотрудник сможет потратить освободившееся время на более важные дела.
Минимизирует ошибки. ПО снижает роль человеческого фактора, например, при ручном переносе данных. Программа работает на основе вычислений — вероятность некорректного ответа стремится к нулю.
Обеспечивает бесперебойную работу. Автоматизированная система работает 24/7. Если клиент ночью оформит заказ в интернет-магазине, система обработает его мгновенно.
Улучшает клиентский опыт. Автоматизация помогает отвечать на запросы быстрее. В идеальном сценарии клиенту не нужно звонить и уточнять, где заказ: достаточно следить за статусом в приложении магазина или по трек-номеру.
Приложения интернет-магазинов автоматически обновляют информацию о заказах
Кто и как автоматизирует процессы
Простые решения вроде сервиса рассылок или чат-бота компания может внедрить самостоятельно, обычно этим занимается отдел разработки.
Если внутренних ресурсов не хватает или требуется сложная система, например на основе искусственного интеллекта, подключают IT-подрядчика — интегратора. Он берет на себя ключевые задачи: проектирует решение, настраивает сервисы и запускает автоматизацию. Совместная работа с ним называется проектом внедрения и состоит из шести этапов.
Чтобы автоматизировать бизнес успешно, нельзя полностью перекладывать внедрение на интегратора. Руководитель должен уметь анализировать данные и принимать грамотные решения. Этому учат в онлайн-магистратуре Вышки Онлайн, в том числе на программе «Искусственный интеллект в маркетинге и управлении продуктом». Выпускники программы разрабатывают и оптимизируют маркетинговые стратегии с использованием анализа данных и прогнозной аналитики, создают новые технологичные продукты, внедряют инновационные подходы к анализу рынка и оптимизации бизнес-процессов.
Учебный план онлайн-магистратуры «Искусственный интеллект в маркетинге и управлении продуктом»
Какие процессы можно автоматизировать
Программам отдают задачи, которые часто повторяются и имеют четкий алгоритм.
- Администрирование и документооборот — регистрация входящей и исходящей документации, выставление счетов и актов, составление и согласование договоров.
- Бухгалтерия и финансы — сверка оплат от контрагентов, расчет зарплаты, подготовка регулярных отчетов.
- Маркетинг — обзвон клиентов, SMS- и email-рассылки, отправка коммерческих предложений, сбор заявок с сайтов и создание лидов в CRM, аналитика.
В конструкторах чат-ботов доступны разные сценарии автоматических рассылок
- Поддержка клиентов — прием обращений, ответы на частые вопросы.
- Подбор персонала — сбор и анализ резюме, отправка тестовых заданий, адаптация новых сотрудников.
- Логистика и склад — учет запасов, заказ у поставщиков, маркировка товаров.
- Электронная торговля — обработка заказов и прием платежей.
Современные технологии автоматизируют даже креативные задачи, которые раньше всегда требовали участия человека. Например, сейчас маркетологи используют нейросети для брейншторма, генерации контента и визуалов.
Но технологии не могут заменить человека в задачах, требующих эмоционального участия, критического или стратегического мышления. Им пока не под силу:
- разработать бизнес-стратегию и принять управленческое решение;
- провести сложные переговоры, урегулировать конфликт;
- принять кадровые решения, провести собеседования на ведущие должности.
Системы автоматизации бизнеса
CRM-система (Customer Relationship Management) — это программа, которая собирает и хранит данные о клиентах и всех взаимодействиях с ними. Чаще всего ее используют отделы продаж и маркетинга, чтобы:
- Фиксировать действия менеджеров. Это помогает отслеживать этап сделки по статусам. Например, «Создана заявка», «Отправлено КП» или «Переговоры».
- Назначать задачи и напоминания. Так, после отправки коммерческого предложения CRM ставит менеджеру задачу «Перезвонить клиенту» и напоминает о дедлайне.
- Отправлять клиентам письма или SMS c акциями и важными уведомлениями.
В России популярны CRM-системы Битрикс24, amoCRM, Мегаплан, RetailCRM.
ERP (Enterprise Resource Planning) — сервис для управления ресурсами крупных компаний. Он состоит из связанных модулей, которые автоматизируют разные направления.
- Финансы — расчет зарплат и премий, контроль доходов и расходов. На основе проведенных операций система формирует баланс и отчеты.
- Производство — план выпуска продукции, расчет себестоимости, управление производственными процессами.
- Склад и закупки — анализ остатков и продаж, создание заявок поставщикам, оптимизация запасов.
- Продажи — ведение всего процесса: от заявки до формирования документов на отгрузку.
- Логистика — построение маршрутов и отслеживание доставки, интеграция с системами транспортных компаний.
ERP объединяет подразделения компании в одной программе. Сотрудники видят актуальные данные других отделов, могут работать совместно и тратят меньше времени на запросы и согласования. Одна из самых известных ERP-систем в России — 1С.
Таск-менеджер — это система управления задачами и совместной работы в команде. Популярные таск-менеджеры из доступных в России — Битрикс24, Kaiten, Shtab, YouGile, ClickUp, ПланФикс. В таких программах можно:
- ставить задачи и назначать ответственных за выполнение;
- приоритизировать дела с помощью пометок «Важно» или «Срочно»;
- контролировать сроки выполнения — система напоминает ответственным о дедлайне или просрочке.
Таск-менеджер снижает вероятность ошибок: задачи не теряются в почте или чатах, актуальный статус проекта всегда можно проверить в системе.
Когда нужны автоматические решения
В первую очередь автоматизировать бизнес-процессы важно крупным организациям, где много рутинных задач и необходимо наладить взаимодействие между сотрудниками.
Малому и среднему бизнесу сложные системы, как правило, не нужны — затраты на их разработку и внедрение не всегда окупаются. Достаточно перевести на автоматику отдельные процессы: постановку задач или отправку триггерных рассылок.
Но если в компании нет четкой бизнес-модели, автоматизация может быть бесполезна и даже вредна. Когда не отлажены процессы, нет единых правил работы, она только закрепит хаос. Сначала нужно навести порядок в управлении, а потом внедрять технологии.
ИИ — главный тренд автоматизации в 2025 году
Искусственный интеллект внедряют практически во все современные сервисы и ПО, чтобы усилить функционал.
Ключевые направления автоматизации на основе ИИ.
- Интеллектуальная обработка информации. ИИ анализирует текст, голос и изображения на уровне, близком к человеческому. Так, чат-бот или голосовой помощник в колл-центре умеет анализировать речь и распознавать эмоции собеседника, вести естественный диалог. Это снижает нагрузку на операторов и сокращает время ответа. Подходит для контакт-центров, служб поддержки, банков и онлайн-сервисов, где много однотипных обращений.
- Персонализация. Технологии изучают поведение клиента и адаптируют предложение под его потребности: формируют персональные подборки товаров, рекомендации и скидки. Такой подход повышает конверсию и средний чек. Персонализация особенно полезна интернет-магазинам, онлайн-сервисам, образовательным платформам.
- Прогнозная аналитика. Алгоритмы ищут скрытые закономерности в данных и предсказывают события. Это помогает заранее увидеть риски и принять меры: предотвращать поломки оборудования, отток клиентов, перерасход бюджета. Прогнозную аналитику применяют в производстве, логистике, телекоме и финансовых компаниях, ритейле.
- Генеративные системы. Нейросети создают контент: тексты, изображения, видео и фрагменты кода. Они ускоряют подготовку материалов и помогают команде находить больше идей для тестирования. Такие инструменты пригодятся маркетингу, продуктовым командам, отделам продаж и HR: можно быстро собирать варианты рекламных креативов, текстов для лендингов и писем, описаний вакансий, сценариев звонков.
Крупные маркетинговые сервисы внедряют инструменты ИИ для генерации рекламного контента. Пример — функционал Яндекс Директ
Сегодня бизнес применяет автоматизацию для управления целыми процессами. Так работают современные колл-центры: если клиент звонит, чтобы отменить подписку, виртуальный ассистент определяет цель обращения и отключает услугу. После этого фиксирует изменение в CRM-системе и отправляет клиенту письмо с подтверждением отмены.
Подробнее о том, как применять ИИ в клиентском сервисе, можно узнать в выпуске рубрики «+/-10 минут» на YouTube-канале Вышки Онлайн.
Как понять, сработала ли автоматизация
Основные метрики эффективности:
- время выполнения процесса;
- производительность;
- трудозатраты;
- количество ошибок;
- операционные расходы;
- уровень удовлетворенности клиентов.
Представим, что техподдержка решила внедрить чат-бот для консультирования клиентов по типовым вопросам. Прежде чем его запускать, нужно определить количество обращений за определенный период, среднее время ответа, процент ошибок. А через 1–3 месяца после внедрения повторно измерить показатели и оценить результаты.
Допустим, операторы принимают 5000 обращений в месяц, тратят на разговор в среднем 15 минут и в 10% случаев дают неверные ответы. После внедрения чат-бота время обработки запросов сократилось до 1 минуты, а доля ошибок — до 4%. Теперь операторы разбирают только 2000 обращений в месяц, а остальные закрывает бот.
В этом примере изменения пошли компании на пользу. Автоматизация разгрузила колл-центр примерно на 60%, сократила время обработки запроса в 15 раз и на 6% снизила количество ошибок.
Частые ошибки
Затраты могут не окупиться, если на старте проигнорировать специфику бизнеса и правила внедрения программ автоматизации.
Пытаться автоматизировать хаос. Неотлаженный процесс не станет эффективнее — беспорядок просто перейдет в цифровой формат.
Игнорировать метрики. Если изначально не поставить четкую и измеримую цель, будет непонятно, как оценивать результат.
Не учитывать потребности команды. Сотрудники не будут пользоваться системой, если она покажется им неудобной — деньги уйдут впустую.
Выбирать неподходящие системы. Когда выбираете коробочное решение, не стоит ориентироваться только на бренд и популярность компании-разработчика. Есть риск, что функционал системы не решит задачи бизнеса.
Не обновлять программный комплекс. Со временем потребности бизнеса меняются, и ПО устаревает. Чтобы оно оставалось полезным, его нужно регулярно обновлять.
Чек-лист: как автоматизировать бизнес-процессы
- Проанализируйте процессы в компании и выпишите повторяющиеся. Из них выберите те, у которых есть понятный алгоритм. Скорее всего, именно эти процессы и стоит автоматизировать.
- Сформулируйте цель изменений, определите метрики для оценки результата и зафиксируйте исходные показатели.
- Подберите решение под задачу. Опишите требования к системе: какие этапы процесса она должна автоматизировать и с какими сервисами интегрироваться.
- Подготовьте команду. Объясните, чем поможет автоматизация, обновите регламенты и определите, кто именно будет работать в системе. Проведите обучение для ответственных сотрудников.
- Протестируйте систему. Внедрите ее сначала только для одного процесса и небольшой команды. Отслеживайте работу и собирайте обратную связь.
- Оцените результат и масштабируйте. Сравните показатели до и после внедрения системы, при необходимости доработайте настройки и только затем расширяйте автоматизацию на другие процессы и команды.
